どんなビジネスを行うにしても重要になってくるのが、顧客満足度です。顧客満足度は、お客様があなたの商品やサービスに対して支払った価格以上の価値を得られたかを示す最もわかりやすい指標になります。今回は顧客満足度に大きな影響を与える「クレーム」について、超一流ホテルであるリッツ・カールトンにおける「2大クレーム」から紐解いていきます。
サービス提供型ビジネスにおける「2大クレーム」とは
「顧客満足度」は毎年、認証機関により格付けされており、その上位に良くランクインする企業にはディズニーランドやスターバックス、帝国ホテルなどがあります。これらの企業はいずれもサービス業が主ですが、サービス業において顧客満足度を下げる2大クレームがあります。
それが、「サービスの提供時間」と「提供者の態度」です。
【クレーム1】商品・サービスの「提供時間が遅い」こと。
お客さんは、いろいろ考えた結果、あなたの商品やサービスにお金を払って買うことを決めました。オーダーをしましたが、出品者から一向に連絡が来る様子がありません。
「もしかしたら注文した品が忘れられてるかも…」という不安をお客様に与えます。
これにより、商品やサービス自体は素晴らしかったとしても、あなたのビジネスやサービスの顧客満足度は大きく下がることになります。
【クレーム2】「従業員の態度が悪い」こと。
そして、提供時間よりも問題になるのが「提供者の態度」です。
どんなにその商品やサービスが良かったとしても、提供者の態度や考え方、スタンスが悪ければ、その人には2度と近づきたくないと思うのが、消費者の心理というものです。
調査によれば、実店舗でのビジネスにおいても「態度が悪いことを直接店側に伝えるお客様は、1～2割程度」であり、わざわざあなたのために指摘してくれるお客様は10人いたら1,2名いるかどうかというのが現実なのです。
つまり、ほとんどのお客様は、必要最低限の取引だけ終えたら何も言わずに立ち去ってしまうのです。そして、その後2度と戻ってくることはありません。
この2つのポイントをココナラで活かすには？
ココナラは500円から自分の得意やスキルを売れるオンラインマーケットサービスです。総出品数も4万件(2015年8月現在)ほどになり、多くのサービスが500円から出品されています。
ココナラはサラリーマンの副業目的でやられている方も多く、対応スピードが早いとは決して言えない状況です。中には注文してからサービスが提供されるまで1週間以上かかるものもざらにあります。
どんなビジネスにおいても、「スピード」は価値を高める最も効果的な戦略になります。他の人が2,3日かかることを即対応してみるだけで満足度は大きく上がります。
そして、ココナラではすべてがトークルームのメッセージでのやりとりとなります。出品者の態度というのは、すべてこのトークルームでのやりとりで判断されることになります。ココナラを始めてから依頼を得るために心がけた5つのコツにも書かれているように、まずは「言葉の取引」であることを意識しましょう。
スピードと言葉の取引の2点をしっかり抑えることが出品者としての高評価につながっていきますので、基本をしっかり抑えより良いサービスを提供していけるように心がけましょう。その行動の積み重ねが、あなたに対する信用となり、より大きな仕事につながっていくようになります。
